Support & Customer Experience Manager

E-commerce Fintech en Atención al cliente Enviar email
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Job Description

Importante empresa tecnológica, especialista en Ecommerce busca un/a Support & Customer Experience Manager.

Zona de Trabajo: Oficinas en CABA, 100% remoto.

¿Qué hacemos en el equipo de Support?

El área de Support tiene como objetivo ser un diferencial en la compañía logrando brindar un soporte world class a todos nuestros clientes y partners, asegurándonos que todos lo reconozcan como el mejor de la categoría, siendo referentes en la región.

Para ello actuamos no solo de forma resolutiva sino también consultiva, con el propósito de potenciar el uso de la plataforma.

Ayudamos a nuestros usuarios a través de distintos canales de contacto, como e-mail, redes sociales o WhatsApp y nos organizamos en sub-equipos para asegurar la mejor experiencia para cada uno de ellos.

En cada conversación nos aseguramos de brindar una experiencia que supere las expectativas, involucrándonos a fondo en cada caso y siempre estando un paso más adelante de lo que espera el cliente, brindando un soporte customer centric.

Por otro lado, desarrollamos otras actividades y proyectos que tienen por objetivo mejorar los procesos de atención, la experiencia del usuario y nuestro producto.

¿Qué buscamos en los integrantes de nuestro equipo? 

Todos los que conformamos este equipo

  • Amamos nuestro trabajo y buscamos dar el máximo trabajando con compromiso y pasión;
  • Disfrutamos el aprendizaje continuo valorando el feedback y mejorando día a día;
  • Buscamos la excelencia y promovemos un buen clima laboral;
  • Somos owners de nuestro desarrollo profesional y nos capacitamos constantemente para ser mejores profesionales.

¿Cuáles serán tus principales responsabilidades?

  • Ser referente del equipo de Soporte en el país, responsable por los resultados del equipo que lideres y velando por la entrega de los principales indicadores de eficiencia y experiencia en el área.
  • Adaptar, crear e implementar la estrategia de Soporte, desde lo estratégico hasta lo táctico, asegurando que se cumpla nuestra misión de ofrecer un servicio world class a nuestros clientes.
  • Gestionar el equipo de team leaders, desarrollando un equipo de alta performance y garantizando la mejor experiencia para nuestros clientes, partners y todo aquel que necesite ayuda en los diferentes canales de soporte.
  • Liderar y formar team leaders que puedan transmitir nuestra cultura al resto del equipo. Liderar con el ejemplo, siendo una referencia de nuestra cultura para transmitirla al equipo.
  • Trabajar con otras áreas de la empresa en proyectos transversales siendo el punto focal del área.
  • Responsable de identificar las mayores oportunidades de mejora dentro de nuestro equipo humano y trabajar proactivamente con otras áreas internas para solucionarlas.

¿Qué esperamos de vos?

  • Que seas una persona apasionada por el desarrollo de personas y equipos, con una experiencia mínima de 3 años gestionando líderes de equipos de atención multicanal (chat, redes sociales, WhatsApp e E-mail).
  • Gran visión impulsada por datos y conocimiento de los indicadores de experiencia del cliente (CSAT, NPS, tiempos de respuesta, tiempos de resolución, entre otros).
  • Excelente capacidad analítica para identificar oportunidades de mejora en las diferentes áreas y prácticas para hacer que las cosas sucedan.
  • Gran organización y metodología de trabajo para asegurarnos una correcta ejecución de todos los equipos.
  • Habilidad para colaborar y trabajar efectivamente con diferentes stakeholders.
  • Ser una persona orientada a los clientes.
  • Excelente comunicación, asertiva y efectiva, por escrito y oral.

Valoraremos:

  • Experiencia en project management o consultoría.
  • Experiencia con Intercom, Zendesk o herramientas similares de gestión de mensajes (SalesForce, Hubspot, etc).
  • Experiencia con e-commerce, marketing online o en la industria SaaS en general.
  • Experiencia en el área de soporte y con equipos que han experimentado un crecimiento exponencial.
  • Experiencia previa con gestión de atención en empresas de tecnología o que sean referentes en atención al cliente en el país;
  • Que pueda comunicarse bien (oral y escrito) en portugués.

Beneficios:

  • 15 días hábiles de vacaciones por año disponibles proporcionalmente desde el primer día de trabajo.
  • Cuidamos el poder adquisitivo de las personas del equipo a través de ajustes inflacionarios trimestrales.
  • Ajustes semestrales por performance.
  • Cobertura de salud OSDE 310 para el grupo familiar.
  • Flexibilidad horaria y posibilidad de trabajo remoto
  • Clases de portugués 100% cubiertas. Además, cubrimos la totalidad del costo del examen de proficiencia del Ministerio de Educación de Brasil.
  • Equipamiento para armar un espacio de trabajo en casa y reintegro de tu plan de internet 50MB.
  • 3 días por año para asistir a conferencias o eventos relacionados al rol.
  • Licencia familiar extendida a 21 días corridos para personas no gestantes o adoptantes